カイテク株式会社
■本ポジションの魅力
・オペレーションやツールを見直しながら、効率化・自動化を図るという企画要素の強い役割にチャレンジできる
・プロダクトやサービス全体のUXを考慮しながら、ユーザー体験の最適化を検討・推進する経験
・ユーザー（医療&介護従事者）ニーズに深く刺さるサービスに携われる経験
・介護・医療という極めて社会貢献性の高い分野であるため、お客様の声から仕事の意義を感じやすい
実際に下記のような成果が出ています！
【関連FAQの整備→対応時間の大幅な短縮に！】
自己解決率向上のためにFAQページの構成を大きく変更。問い合わせキーワードに応じて関連FAQが表示されるようになりました。
【お客様の声から新しく生まれた機能】
「匿名フォーム」の設置や「早期引出即日対応」など、いただいた声を開発チームにあげることで実現した機能が沢山あります。
【現場発信の取り組みでワーカーのNPSの改善に】
ユーザーサポートチーム独自にメールマガジンの発行やワーカーへのアンケートなどを定期的に発信。
「問い合わせを未然に防ぐ」取り組みも積極的に実施しています。
■カルチャー
・カイテクの掲げているValueの1つである「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を日々の業務の中で体現しています。ただお問い合わせに返信するだけではなく、1人1人が「どうしたら目の前のお困りごとを根本から解決できるか」「同じような不安やお困りごとが他のユーザー様にも生じていないか」と考え、サービスの改善につなげています。
・役割や立場に捉われず、気づいたことをすぐに共有し、業務フローやプロダクト改善に関するアイデアを積極的に出し合っています。ユーザーサポートの現場で感じた“違和感”や“気づき”が、実際に機能改善やFAQのアップデートにつながることも多いです。
・メンバーの多くは在宅勤務ですが、Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができる風通しの良い環境があります。ちょっとした雑談も交えながら、誰でも安心して発言・行動できる心理的な安全性感があるチームづくりを心がけています。
募集要項
| 企業名 | カイテク株式会社 |
|---|---|
| 会社形態 | インハウス（事業会社） |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 勤務地 | 東京都新宿区 |
| 業務内容 | ■業務内容 ① エスカレーション対応 BPOメンバーで解決が難しい案件を一次受けし、状況を整理したうえで関係部署と連携します。背景や優先度を明確にし、正確かつ迅速な解決をリードします。 ② 仕様の共有やオペレーションフローの落とし込み 新たなリリース情報の共有や対応マニュアルの整備、勉強会の開催などを実施します。 ③ 予算・運営管理 委託費用や稼働データをもとに、コスト構造と運営効率を最適化します。ときには経営層や関連部門と連携し、継続的な改善を推進します。 ④ 品質管理・プロセス改善 対応履歴や満足度データを分析し、改善が必要な領域を特定します。再発防止策の設計やトレーニング実施を通じて、安定した品質を維持します。 ⑤ 機能共有・運用フォロー 新機能や運用変更をメンバーへ展開し、理解・定着をサポートします。現場の声を整理し、プロダクトチームへの改善提案につなげます。 ⑥ 解決時間・パフォーマンス管理 問い合わせの平均解決時間をモニタリングし、遅延要因を分析します。業務フローやツール運用を見直し、スピードと精度の両立を図ります。 ⑦ KPI設定・改善施策の実行 SLA達成率や満足度などのKPIを設定・追跡し、データに基づく課題解決を進めます。数値と現場の両面から施策を立案し、成果の最大化を目指します。 キャッチアップの一環として、実際の業務を理解していただくために、問い合わせ対応などの実務にも一部関わっていただく予定です。 ▼その他業務： スキル経験やご希望に合わせて、下記の業務にも携わることができます。 ・FAQ記事の改善・作成 日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。 ・ユーザーに関するオペレーション全般 VOC分析、品質管理、等 当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。ご希望と適性を見ながらステップアップ頂ける環境です。 |
| 給与 | 500～600万 ※上記には月45時間の見込み残業代含む |
| 応募資格 | 【必須】 以下のすべてに該当する方 ・介護・医療業界の人材不足解消という日本の国家的課題の解決に強い興味・熱意を持てる方 ・IT・SaaS業界などにおいてメール、電話によるなんらかのカスタマーサポート経験がある方 ・プロダクト改善・業務改善への関与経験 ・KPI設計・モニタリングの経験 ・常に自身やチームの改善点を模索し、継続的にPDCAを回せる方 ・何らかの業務のリードし、継続的に目標達成をしてきた経験がある方 ・任された業務をやり切るだけでなく、改善や仕組み化を通じて継続的に成果を高めてきた方 【歓迎】 以下いずれかに該当する方は歓迎します ・論理的に課題を分解し、構造的に考えられる力 ・改善アクションを自ら設計・実行した経験 ・Slack, Zendeskなどのツール利用経験 ・急成長のスタートアップでの勤務を楽しめる方 ・メール、電話によるクレーム対応経験がある方 ・チーム発足初期段階で施策を動かしてきたご経験がある方 ・介護・医療分野での業務経験がある方 ・チームビルディング経験がある方 |
| リモートワーク | 有 |
| リモートワーク詳細 | ※月・金は出社日となります |
| 勤務時間 | 9:00~18:00(実働8時間) |
| 休日休暇 | ・完全週休2日制(土日)、国民の祝日、年末年始 ・年次有給休暇休暇 / 結婚休暇 / 慶弔休暇他 |
| 平均残業時間 | 27時間(2024年5月実績) |
| 待遇・福利厚生 | ・リモートワーク(火・水・木) ※月・金は出社日となります ・交通費支給(15,000円/月) ・各種社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険） ・祝金、見舞金制度（慶弔・結婚・出産） ・関東ITS(提携保養施設や飲食店の割引など) |
| 未経験可 | 不可 |
| 副業 | 不可 |
| 募集背景 | 部門・体制強化の為 |
| キーワード | リモートワーク可、リモート×出社、土日祝休み、インハウス、年間休日120日以上、月給25万円以上、正社員、東京23区内、年収６００万円以上 |
企業情報
| 掲載企業名 | 株式会社LIG（有料職業紹介事業 許可番号13-ユ-307560）が取り扱っています |
|---|---|
| 本社所在地 | 〒111-0056 東京都台東区小島2-20-11 |
