カイテク株式会社
■本ポジションの魅力
・オペレーションやツールを見直しながら、効率化・自動化を図るという企画要素の強い役割にチャレンジできる
・プロダクトやサービス全体のUXを考慮しながら、ユーザー体験の最適化を検討・推進する経験
・ユーザー（医療&介護従事者）ニーズに深く刺さるサービスに携われる経験
・介護・医療という極めて社会貢献性の高い分野であるため、お客様の声から仕事の意義を感じやすい
実際に下記のような成果が出ています！
【関連FAQの整備→対応時間の大幅な短縮に！】
自己解決率向上のためにFAQページの構成を大きく変更。問い合わせキーワードに応じて関連FAQが表示されるようになりました。
【お客様の声から新しく生まれた機能】
「匿名フォーム」の設置や「早期引出即日対応」など、いただいた声を開発チームにあげることで実現した機能が沢山あります。
【現場発信の取り組みでワーカーのNPSの改善に】
ユーザーサポートチーム独自にメールマガジンの発行やワーカーへのアンケートなどを定期的に発信。
「問い合わせを未然に防ぐ」取り組みも積極的に実施しています。
■カルチャー
・カイテクの掲げているValueの1つである「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を日々の業務の中で体現しています。ただお問い合わせに返信するだけではなく、1人1人が「どうしたら目の前のお困りごとを根本から解決できるか」「同じような不安やお困りごとが他のユーザー様にも生じていないか」と考え、サービスの改善につなげています。
・役割や立場に捉われず、気づいたことをすぐに共有し、業務フローやプロダクト改善に関するアイデアを積極的に出し合っています。ユーザーサポートの現場で感じた“違和感”や“気づき”が、実際に機能改善やFAQのアップデートにつながることも多いです。
・メンバーの多くは在宅勤務ですが、Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができる風通しの良い環境があります。ちょっとした雑談も交えながら、誰でも安心して発言・行動できる心理的な安全性感があるチームづくりを心がけています。
募集要項
| 企業名 | カイテク株式会社 |
|---|---|
| 会社形態 | インハウス（事業会社） |
| 制作ジャンル | サービスサイト,メディアサイト,その他 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 勤務地 | 東京都新宿区 |
| 業務内容 | ■業務内容 ①お問い合わせ対応： ・1日のお問い合わせ件数は1人約20件。メンバーで緊急度・優先度を整理し 分担して対応します。 ┗対応はテキストベースが9割、電話ベースが1割となります。 ※お問い合わせ対応ツールはZendeskを使用しています。 お問い合わせ内容例 【法人チーム】 • 管理画面の操作方法 • 求人掲載に関するご相談、ご質問 • 給与支払い、請求等についてのご相談 • 業務中のトラブル対応についてのご相談、等 【ワーカーチーム】 • アプリ登録・利用方法 • 求人情報についてのご質問 • 業務中のトラブル対応についてのご相談、等 過去の事例など、社内に蓄積されたナレッジをベースに対応を進めますが、 対応に苦慮した際は、上長はもちろん、法務部門及びエンジニアなど、チームを超えて適宜連携し回答できる体制を整えています。 ②チームリード業務： チーム全体の対応状況を把握し、解決までの時間や満足度をモニタリングしながら改善を進めます。 データや現場の声をもとに課題を整理し、自己解決率や顧客満足度の向上につながる施策を企画・実行。 また、KPI設計やナレッジ共有の仕組みを整え、メンバーが自律的に動けるチームづくりをリードします。 ▼その他業務： スキル経験やご希望に合わせて、下記の業務にも携わることができます。 ・FAQ記事の改善・作成 日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。 ・ユーザーに関するオペレーション全般 VOC分析、品質管理、等 ・お客様対応における回答草案作成 ご意見・ご要望に対し、誠実かつ迅速な対応を行うための回答文面を作成・改善します。 ・メンバー向け問い合わせ勉強会の企画・運営 問い合わせ傾向の共有や対応スキル向上を目的に、社内勉強会等を定期的に開催します。 ・BPOマネジメント 委託先との連携を通じて、品質・生産性・スループットの最適化を図ります。進捗管理や改善提案なども含みます。 当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。ご希望と適性を見ながらステップアップ頂ける環境です。 |
| 応募資格 | 【必須】 以下のすべてに該当する方 ・介護・医療業界の人材不足解消という日本の国家的課題の解決に強い興味・熱意を持てる方 ・IT・SaaS業界などにおいてメール、電話によるなんらかのカスタマーサポート経験がある方 ・プロダクト改善・業務改善への関与経験 ・KPI設計・モニタリングの経験 ・常に自身やチームの改善点を模索し、継続的にPDCAを回せる方 ・何らかの業務のリードし、継続的に目標達成をしてきた経験がある方 ・チームや個人の目標を設定し、進捗を管理しながら成果創出をリードしてきた方 ・任された業務をやり切るだけでなく、改善や仕組み化を通じて継続的に成果を高めてきた方 【歓迎】 以下いずれかに該当する方は歓迎します ・論理的に課題を分解し、構造的に考えられる力 ・改善アクションを自ら設計・実行した経験 ・Slack, Zendeskなどのツール利用経験 ・急成長のスタートアップでの勤務を楽しめる方 ・メール、電話によるクレーム対応経験がある方 ・チーム発足初期段階で施策を動かしてきたご経験がある方 ・介護・医療分野での業務経験がある方 ・チームビルディング経験がある方 |
| 給与 | 500～600万 ※上記には月45時間の見込み残業代含む |
| リモートワーク | 有 |
| リモートワーク詳細 | ※月・金は出社日となります |
| 勤務時間 | 9:00~18:00(実働8時間) |
| 休日休暇 | ・完全週休2日制(土日)、国民の祝日、年末年始 ・年次有給休暇休暇 / 結婚休暇 / 慶弔休暇他 |
| 平均残業時間 | 27時間(2024年5月実績) |
| 待遇・福利厚生 | ・リモートワーク(火・水・木) ※月・金は出社日となります ・交通費支給(15,000円/月) ・各種社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険） ・祝金、見舞金制度（慶弔・結婚・出産） ・関東ITS(提携保養施設や飲食店の割引など) |
| 未経験可 | 不可 |
| 副業 | 不可 |
| 募集背景 | 部門・体制強化の為 |
| キーワード | リモートワーク可、リモート×出社、土日祝休み、インハウス、年間休日120日以上、月給25万円以上、正社員、東京23区内、年収６００万円以上 |
企業情報
| 掲載企業名 | 株式会社LIG（有料職業紹介事業 許可番号13-ユ-307560）が取り扱っています |
|---|---|
| 本社所在地 | 〒111-0056 東京都台東区小島2-20-11 |
